Kundresan – därför ska du kartlägga den och se beteendemönster

Av 2020-08-21 augusti 23rd, 2020 Inbound marketing, Marknadsföring
kundresan

Vad är en kundresa och varför behöver man skapa en? Se det som en berättelse, en story för att förstå era kunder, hur de beter sig på er sajt och var och hur ni kan förbättra deras resa. SEO och Content i all ära, men kunden är den viktigaste i ekvationen. I den här artikeln kommer vi på Buzzlemedia att göra en djupdykning om allt ni behöver veta och hur era kunder interagerar med ert varumärke.

 

Vad är kundresan?

När man dokumenterar kundresan så kartlägger man olika beteende och scenario baserat på insikter utifrån data. Detta kan låta svårt men det är lätt att få kläm på och kan bli ovärderlig information för er organisation. Men all ny teknik som utvecklas så ges det många chanser till att planera och förutspå hur en kund tar sig igenom kundresan.

Vikten av att kartlägga den

Att kartlägga kundresan för att analysera t ex användarbeteende på sin sajt hjälper ert företag att förstå hur kunderna gör sin förflyttning genom hela den kundresan, hur de upplever ert varumärke och vad de känner inför det. Fördelarna kan var dessa två:

  • Det underlättar för beslutsfattare att hålla fokus på kunderna.
  • Det hjälper till att göra varje steg i kundresan att bli enklare och trevligare upplevelse för potentiella leads.

Man må ha det bästa av marknadsföringsteamet inhouse, men är inte era kunder nöjda så blir slutresultatet inte något vidare bra.

Hur man kartlägger kundresan

Från första början måste man se kundresan utifrån kundens perspektiv. För att lättare få det perspektivet så bör man skapa en buyer persona och göra följande research för att nå det målet:

Analytics research

Genom att använda data från en sajt ifrån t ex Google Analytics, så får ni insikter om exakt var era kunder befinner sig, hur mycket tid de spenderar på er sajt och när de lämnar den. Att tracka ert content och hur man tolkar data ifrån den kommer vi ta upp längre fram i artikeln.

Anekdotisk research

Denna data är svårare att komma åt – för hur tar man reda på hur kunden upplever er och vad de tänker om ert företag? SOME är väldigt användbart här. Om kunden upplever ert företag positivt (eller negativt) så kan de här ge sig till känna och uttrycka sina känslor om ert varumärke på t ex Facebook eller Twitter. Att be dem fylla i formulär i en undersökning kan också vara till hjälp här.

Steg 1: Glöm inte – kunder när alltid nr 1

Att sätta sig in i kundernas situation och arbeta utifrån mottot ovan hjälper att nå en lång bit på vägen. Många gånger så glömmer man bort viktiga detaljer och fokuserar enbart på marknadsföring, SEO och SOME. Ja, dessa är väldigt viktiga verktyg för att lyckas få sitt företag välskött och framgångsrikt, men man får inte glömma bort mottagarna och deras upplevelse och engagemang. Är de nöjda? Är er hemsida lättnavigerad och får kunderna all den information de letar efter?

Steg 2: Identifiera viktiga Touch Points i kundresan

Varje gång en potentiell kund interagerar med ert varumärke vare sig det är innan eller efter de ser en annons, under ett hemsidebesök eller efter de t ex gett feedback – då har man en god chans till att få försäljning. De här interaktionerna kallas Touch Points. Med denna information kan man identifiera hinder som kan finnas i kundresan.

Steg 3: Skapa en graf

Grafen ska inte vara alltför komplicerad, men den måste innehålla både analytics och anekdotisk data. Grafen kommer till användning när potentiella kunder slutar att interagera eller blir frustrerade under kundresan. Då kan man justera sin strategi.

För varje köp finns det en oändlig mängd möjliga scenarios men att förstå var hindren finns är viktigt. En graf kommer till hjälp för att förstå kunders beteende, rätta till problemen i kundresan men även att förstå var man är mer framgångsrik. Använd gärna emojis för att lätt visualisera kundernas känslotillstånd i kundresan.

Vanliga exempel på kartläggning av kundresan är:

  • UX (user experience)
  • Laddningstider för sajt
  • Checkout beteende

Följande är en checklista för att förstå hinder i kundresan där kunder kan bli frustrerade.

Genom att besvara följande frågor kan ni förstå vad som händer varje gång någon kommer in på er webbplats:

  • Är er startsida attraktiv?
  • Är användare intresserade av att stanna och utforska flera sidor? Sidor med bilder av god kvalitet och enkel design tenderar att göra mycket bra.
  • Vet användaren hur man navigerar på er webbplats?
  • Ger de upp någon gång under sin sökning, eller kan de enkelt klicka på menyn och hitta det de letar efter?
  • Har ni en stark CTA (Call to Action) i slutet av era artiklar? Se till att era CTA: er flyttar besökare till att ta nästa steg nedför försäljningstratten.
  • Bläddrar era besökare ner för att se mer innehåll?
  • Är era artiklar informativa och lätta att förstå? Inkluderar de länkar till mer relevant innehåll på din webbplats?
  • Vad sägs om er avvisningsfrekvens?
  • Hur snabbt lämnar besökarna webbplatsen? Om de lämnar efter några klick har du problem. Ju längre en person stannar på er webbplats, desto högre är chanserna för konvertering.
  • Är tiden på sidan lång eller kort? Om era besökare lämnar för snabbt kan det betyda att ni har saker att fixa. När människor lämnar genast beror det på att de inte gillar det de ser eller att de inte hittar det de letar efter.

För att optimera kundresan och bättre förstå hur de navigerar, kan ni överväga att använda spårningsverktyg på mer än en sida. Om ni gör detta hjälper det er att identifiera de som har mest trafik. Ni kan också se vilka sidor som är ansvariga för de flesta omvandlingar.

Många saker kan distrahera er från era mål. Man hör ofta mycket om att använda content marketing och SEO för att uppnå bra ranking i sökmotorerna och driva trafik in till sitt företag. Men när tekniken, och det sätt på vilket konsumenterna handlar, förändras bör ni aldrig förlora siktet på att kundupplevelsen hindrar framgången för ditt företag. Att förstå vilken typ av erfarenhet kunderna har när de besöker er webbplats är avgörande för er långsiktiga tillväxt och en viktig del av att kartlägga kundresan. När ni väl kan visualisera hur era besökare interagerar med ert varumärke och pin pointa varför de stannar eller lämnar er sajt kan ni uppnå bättre upplevelse för kunder och potentiella kunder.

Peder Grönvall

Författare Peder Grönvall

Fler inlägg av Peder Grönvall