Varför kundupplevelsen bör vara företagets nya mantra

By 2019-12-20 januari 15th, 2020 Marknadsföring

Skicka e-postmeddelandet. Slutför broschyren. Starta annonserna.

Som marknadsförare är det lätt att bli så fokuserad på taktik att du tappar greppet om den stora bilden – hela upplevelsen som ditt varumärke levererar till kunderna. Och det är olyckligt eftersom kundupplevelsen (CX) har blivit allt viktigare  för moderna företag. År 2010 var det bara 36% av företagen som uppgav att de använde CX för att särskilja sig, idag är det ungefär 89%

Trots det är det många företag som inte riktigt går hela vägen när det gäller att leverera en fantastisk upplevelse. Varför?

Till att börja med finns det en stor koppling mellan företag och konsumenter inom detta området. En Bain & Company-studie visade att 80% av företagen tyckte att de levererade en “överlägsen upplevelse” men bara 8% av kunderna delade den upplevelsen.

Dessutom har konsumenterna aldrig varit lika kreativa när det gäller att hitta produktalternativ. Googles Zero Moment of Truth undersökning fann att den genomsnittliga shopparen använde 10,4 informationskällor – bloggar, forum, webbplatser, word of mouth, you name it – för att fatta ett köpbeslut. Hur många källor antar du att människor använder nu?

Sanningen är att många konsumenter inte har mycket tålamod när ett företag misslyckas med att behaga dem. 25 procent av kunderna kommer att välja ett annat varumärke efter bara en dålig upplevelse, enligt en undersökning utförd av McKinsey & Company.

Vi kommer att dyka djupare i hela detta kundupplevelsekoncept: vad det är, varför det spelar roll, hur man mäter det – och hur du kan förvandla det till en varaktig konkurrensfördel.

Vad är kundupplevelse?

Du kan se kundupplevelsen (CX) som “det intryck du skapar hos din kund, vilket resulterar i hur de tänker på ditt varumärke, i varje steg av kundresan.”

Detta intryck påverkas över tid av varje interaktion som någon har med ditt varumärke, inklusive:

  • Det första intrycket som gör att någon är medveten om det
  • När de undersöker ditt företag, dina lösningar och alternativ
  • Saker de hör om ditt företag
  • Alla interaktioner de har med ditt företag
  • Deras intryck av din produkt eller tjänster över tid
  • Deras interaktion med ditt kundtjänstteam
  • Deras medvetenhet om nya lösningar
  • Eventuella återkommande köp och produktvisningar

Det finns företag som verkligen fångar våra hjärtan och blir våra minnen, Disney och LEGO  kombinerar en fantastisk upplevelse med en övertygande story. Vad är din story?

Varför spelar CX någon roll?

Som Google konstaterar är vägen till ett köp är mer som en jakt än en rak linje. Konsumenter undersöker produkter och tjänster över olika kanaler, ofta med flera enheter och tenderar att föredra företag som de känner att de kan lita på.

Att sätta konsumenterna i centrum i allt du gör är nog ett smart steg. En studie utförd av Forrester Consulting  på uppdrag av Adobe visar att företag som är engagerade i CX har:

  • Högre varumärkesmedvetenhet
  • Högre kundnöjdhetsgrader
  • Högre kundbehållning
  • Högre genomsnittligt ordervärde
  • Högre avkastning på utgifterna

Hur mäter du CX?

Okej, säger du. Jag har sett studierna. Jag är ombord – CX är viktigt. Så, hur mäter du kundupplevelsen för att avgöra om den är acceptabel eller inte? HubSpot föreslår fyra sätt.

Implementera kundundersökningar

Många företag använder ett riktmärke för kundnöjdhet för att utvärdera och förbättra sin kundlojalitet. Du kan tex använda NPS (Net Promoter Score). NPS-undersökningen frågar “På en skala från 0 till 10, hur troligt är du att rekommendera oss till en vän?” Svar kan kategoriseras i tre grupper:

Fans (svarar 9–10): Entusiastiska kunder som ger dig rekomendationer
Passiv (7–8): Likgiltiga kunder som kan bli fans men som också kan välja en konkurrent
Missnöjda (0–6): Missnöjda kunder som potentiellt kan skada ditt varumärkes rykte

Du vill ha så många fans – och så få missnöjda  – som möjligt.

Minska kundtapp

Varje företag tappar kunder, men det är viktigt att förstå varför kunderna lämnar. Men att känna till om din tapp-sats går upp eller ner beväpnar dig med fler idéer om vad du kan göra för att förhindra kunder att gå till ett annat företag.

Be om produkt- eller funktionsförfrågningar

Ge dina kunder ett sätt att begära nya produkter eller föreslå nya funktioner, oavsett om det är en e-postundersökning, interaktioner på sociala medier eller ett communityforum. Var sedan uppmärksam på alla trender i vad folk vill ha, särskilt om du hör samma saker om och om igen.

Analysera support

Din kundtjänst är i front-linjen, så titta närmare på detta och sök efter upprepade eller lika case. Vidta sedan åtgärder för att lösa det.

Slutligen, hur förbättrar du CX?

Med människor som springer fram och tillbaka över en rad olika kanaler räcker det inte längre att fokusera på enskilda beröringspunkter. Snarare måste du fokusera på upplevelsen från början till slut.

Konsumenterna skiljer inte längre mellan olika kommunikationskanaler eller avdelningar i ditt företag; de förväntar sig en friktionsfri resa när och var som interaktioner äger rum. De kräver omedelbara, personliga interaktioner. Och de kan känna sig missnöjda med den totala upplevelsen, även om de är nöjda med enskilda beröringspunkter.

McKinsey rekommenderar att du ser världen genom dina kunders ögon genom att kvantifiera vad som är viktigt för dem. Det betyder:

  • Gräva djupt ner i vad som är viktigt för var och en av dina kundsegment.
  • Översätta dessa behov till ditt företags gemensamma mission.
  • Omdesigna dina affärsfunktioner kring kundens behov.
  • Definiera resultaten som är viktiga och spåra tidiga vinster för att bygga momentum.

Deras erfarenhet. Din fördel.

Du känner förmodligen till ordet “economic moat” som Warren Buffett myntade för att beskriva vilken typ av konkurrensfördel han letar efter vid investeringar. Men det är inte den enda typen av vallgrav.

Även när innovationshastigheten ökar har företag som Amazon och Apple lyckats skapa det som har kallats en “kundgrav” – en som handlar om att skapa en överlägsen upplevelse som ger riktig varumärkeslojalitet.

Ett obevekligt fokus på kunder har drivit Amazon från en onlinebokhandel till världens främsta e-handelsplattform och cloud computing-ledare. Samtidigt har Apples expertis på upplevelser gjort det möjligt för dem att expandera från datorer till telefoner, streamad musik, wearables och så vidare.

Denna kundgrav bygger på förtroende, lyhördhet och innovation. Så, hur bygger du din?

Abbe El-Madhoun

Author Abbe El-Madhoun

More posts by Abbe El-Madhoun

Leave a Reply